我們現(xiàn)在具體探索的就是虛實網(wǎng)結(jié)合，所謂“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng)，所謂“實網(wǎng)”就是最后一公里，也就是鼠標加及時服務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上點鼠標之后我應(yīng)該是第一時間送達，這就需要跟實網(wǎng)——物流、營銷服務(wù)等結(jié)合?，F(xiàn)在在實網(wǎng)方面我們正在努力地往前推進，因為中國的市場實在是太大了。特別是中國農(nóng)村，現(xiàn)在擴大內(nèi)需主要是農(nóng)村，中國有2812個縣，35000個鄉(xiāng)，64萬個行政村，一個縣就有上百萬人，廣東地區(qū)有些地方一個很小的地方、一個縣可能GDP就可以突破千億，這個潛力是非常大的。但是這個網(wǎng)絡(luò)深入下去就非常困難了，所以我們從縣、鄉(xiāng)、村一點點往下鋪。
這和“虛網(wǎng)”——互聯(lián)網(wǎng)要結(jié)合起來，他點了鼠標后你怎么樣送達。國外很多大的物流公司到中國來希望和海爾進行合作。他的很多方面都比我強，但是就差一點，就是最后一公里?，F(xiàn)在中國政府在推“家電下鄉(xiāng)”，我們在“家電下鄉(xiāng)”全國中的份額是最大的，是第一位的。就是因為我建設(shè)了龐大的網(wǎng)絡(luò)。另外還有很多外國品牌和我是競爭對手，比方說美國、歐洲、日本的家電電器品牌都是我的競爭對手，但是他現(xiàn)在把農(nóng)村的銷售委托給我。為什么呢？因為它沒有辦法配送，也沒有辦法服務(wù)，到每個村、每個縣是很難的。
中國很有意思，村里很重要的是村長，村長如果覺得我用海爾的產(chǎn)品很不錯，村里的村民大概都會同意。因為他可以給你一定的優(yōu)惠政策，比方說電價可以給你優(yōu)惠一點。另外我們村的電工，如果說誰買了海爾家電我可以免費給你修理，村民當然會很高興了。另外中國農(nóng)村的電價是很有意思的，不是和城市電價一樣，很貴。為什么很貴呢？因為有很多費用都攤到電價里去。農(nóng)民買電器買得起，但是用不起。
這是非常重要的，現(xiàn)在進入到云計算時代之后，沒有人去買服務(wù)器了，肯定只買服務(wù)就行了。就像沒有任何一個單位說我買一個發(fā)電機，自己給自己發(fā)電就行了。但是你買什么樣的服務(wù)就是一個很大的挑戰(zhàn)了。這個服務(wù)一定要和市場是緊密聯(lián)系在一起的。
難題3：什么商業(yè)模式上的創(chuàng)新王道？
我談?wù)労栕约涸谏虡I(yè)模式創(chuàng)新上的探索。到底這個商業(yè)模式是什么樣的，現(xiàn)在有很多說法，所謂的商業(yè)模式不管怎么說就是一條，能不能創(chuàng)造客戶價值。如果說你能夠創(chuàng)造客戶價值，能夠體現(xiàn)客戶價值，這個商業(yè)模式就是對的了。像豐田的精益管理、戴爾的直銷模式。
我們自己現(xiàn)在在做的過程中，怎么樣能夠統(tǒng)一一個目標來創(chuàng)造客戶價值。海爾1984年開始創(chuàng)業(yè)時只有600人，原來是一個瀕臨倒閉的小工廠，現(xiàn)在是一個國際化的企業(yè)，發(fā)展的比較快。在發(fā)展的過程中很多管理的東西都沒有跟上，慢慢地就會有一種大企業(yè)病。所謂大企業(yè)病就是內(nèi)部員工和部門相互間的博弈。就像1994年獲得諾貝爾獎的納什所說的，每個人都從自己利益最大化出發(fā)，最后形成一個博弈?？赡苁俏覟榱俗约旱睦鎿p害了公司、別人的利益，這一點在我們自己集團中也慢慢形成：部門間相互做一個防火墻，這樣就形成一個非常大的問題。現(xiàn)在我們所做的是怎樣使大家的目標都集中到創(chuàng)造用戶價值上，怎樣能夠協(xié)同起來。
第一步把各個組織結(jié)構(gòu)顛覆了。按照職能管理原則，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是金字塔型的，是一個中三角，企業(yè)最高領(lǐng)導在最上面，然后是次要領(lǐng)導，然后是一級級領(lǐng)導下來，到最下邊一定是員工。但是員工面對的就是客戶?？蛻羲从车膯栴}員工要逐級反映上去，領(lǐng)導再做決策下來，這里面除了內(nèi)部的消耗外還有一個很大的問題是不能夠非常好地直面市場、快速做出決策。現(xiàn)在就把這個三角形倒過來，變成倒三角?？蛻粼谧钌厦妫缓笫且痪€經(jīng)理、員工直面客戶，最后一級級下來，最高領(lǐng)導成了最下面的了。這樣企業(yè)的最高領(lǐng)導從原來的發(fā)號施令變成在最下端為一線經(jīng)理提供資源。所有的部門在這當中都為了一線經(jīng)理和客戶提供資源，從發(fā)號施令者變成提供資源者。
集團內(nèi)部的各個部門因為都要面對客戶，所以要打破各部門間的壁壘，我們叫做自主經(jīng)營體，大家共同來達到客戶的價值。
