顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻粢惨虼俗屓藰O其頭疼。管理者們面對(duì)的比較棘手的問(wèn)題是顧客已開始插手她本不該插手的事情。顧客已經(jīng)不再是耐心地坐在餐廳等著消費(fèi)你準(zhǔn)備的東西；她在你的廚房里指指點(diǎn)點(diǎn)。正如哈佛商學(xué)院的弗朗西斯.弗萊（Frances
Frei）在名為打破效率和服務(wù)之間的平衡一文中所述：
如果一個(gè)制造商必須處理在其賣場(chǎng)跳華爾茲的顧客會(huì)怎樣？他們經(jīng)常未事先通知就突然出現(xiàn)，把制造商精心設(shè)計(jì)的流程弄得一團(tuán)糟怎么辦？對(duì)于大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，類似事件都是家常便飯。事實(shí)是他們提供了很多變通的解決方案，但投訴仍然是他們每天必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。
弗萊稱其為管理上的挑戰(zhàn)之一。“運(yùn)營(yíng)管理理論在制造行業(yè)根深蒂固。面對(duì)變數(shù)，制造型企業(yè)通常只有一句話：必須消除。任何受過(guò)教育的管理者都會(huì)把它看作管理的敵人?！?br/> 這也是戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)。在大多數(shù)關(guān)于戰(zhàn)略的討論中，顧客被比作抽象的事物和局外人，可以匯總到數(shù)據(jù)中也可以從中心小組中摘除。顧客用他或她的錢包對(duì)你的策略直接進(jìn)行支持或反對(duì)的投票。相反，今天知情的客戶可能要與你協(xié)商把沙拉換成炸薯?xiàng)l，可能要求晚些退房?？蛻魺o(wú)止境的要求可能很快使你的業(yè)務(wù)變得一團(tuán)糟——而原因就是你為了留住客戶一再的努力把客戶服務(wù)好。
對(duì)于想?；ㄕ械念櫩停梢赃@樣對(duì)付他們：
抵制他們。不要一味的滿足顧客的所有需求并沒(méi)有錯(cuò)。這一點(diǎn)上麥當(dāng)勞堪稱典范——不提供亨利.福特T型車的黑色模型。有時(shí)候你必須有膽量拒絕客戶的要求。
安撫他們。你可以在這一點(diǎn)上學(xué)會(huì)變通。至少有兩種方法可以達(dá)到這一目的。第一種，你可以像往常一樣介紹一些基本的產(chǎn)品，然后再介紹一個(gè)超出基本產(chǎn)品的解決方案。很多辦公室的程序可以這樣處理。第二種，就像旅店分“俱樂(lè)部樓層”一樣，你可以對(duì)價(jià)格進(jìn)行細(xì)分。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，可以獲得標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。安撫策略需要很好的操作原則：那些內(nèi)部?jī)r(jià)或標(biāo)準(zhǔn)價(jià)必須能有效地彌補(bǔ)不止一組功能的管理成本。
放縱他們。徹底地把變數(shù)作為一種美德。做康諾特?。–onnaught），而不是第六汽車旅館。似乎一直以來(lái)，這都是一個(gè)很好的策略；一直以來(lái)，它都意味著從少數(shù)客戶手中獲得最大收益而不是從很多客戶手中獲取最大收益。一直以來(lái)，它意味著對(duì)盈利的重視程度超過(guò)對(duì)增長(zhǎng)的重視程度。上述的每一個(gè)策略都行得通，重要的是選擇一個(gè)。無(wú)論客戶如何要求，都只選擇一個(gè)。
