營銷人員為什么拿不住訂單？這是老板在苦惱的問題，也是營銷人員在煩惱的問題。怎樣才能拿住訂單，這就主要取決于關(guān)鍵點(diǎn)“客戶跟進(jìn)管理”了。
營銷人員與客戶的相處離不開“報(bào)價(jià)”、離不開“跟進(jìn)”、離不開“貨款”，所以就有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)即為“報(bào)價(jià)學(xué)問”、“客戶跟進(jìn)管理”、“貨款管理”。
營銷人員為什么拿不住訂單，這就主要取決于關(guān)鍵點(diǎn)“客戶跟進(jìn)管理”了。
點(diǎn)評：獲取到客戶的信息，其實(shí)還僅僅只是經(jīng)營客戶的序幕，只有真正在和客戶的接觸中，才能了解客戶，獲取反饋，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而影響客戶對企業(yè)的看法和認(rèn)同度，***終把客戶變?yōu)槠髽I(yè)的長期資產(chǎn)。
1、為什么要做客戶跟進(jìn)管理
客戶關(guān)系管理是大家熟知的，它的概念：客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)活動(dòng)面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。
那么客戶跟進(jìn)管理是什么呢？它屬于客戶關(guān)系管理的范疇但又更有針對性，實(shí)施者為營銷人員，營銷人員通過這種方式隨時(shí)掌握自己所服務(wù)客戶的詳細(xì)情況，并根據(jù)此情況采取相應(yīng)的營銷對策。
客戶跟進(jìn)做得越詳細(xì)，越有利于業(yè)務(wù)的開展，它具有以下作用：
（1）提升自我績效
提升自我績效體現(xiàn)在：當(dāng)我們根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際情況確定好了跟進(jìn)頻率后，我們可以在客戶跟進(jìn)情況中進(jìn)行填制，通過填制的內(nèi)容，我們可以檢查自己的執(zhí)行情況，隨時(shí)進(jìn)行糾正，從而達(dá)到提升自我績效的效果。
點(diǎn)評：一般在客戶觸點(diǎn)的循環(huán)周期中，企業(yè)會(huì)與客戶產(chǎn)生至少100個(gè)觸點(diǎn)。如果能認(rèn)真找到這至少100個(gè)觸點(diǎn)并分析出目前的滿意度情況，從而在這100個(gè)接觸點(diǎn)讓客戶滿意，就將給客戶帶來完美的體驗(yàn)。
?。?）提高客戶滿意
提高客戶滿意體現(xiàn)在：當(dāng)我們按照所制定的跟進(jìn)頻率對客戶進(jìn)行跟進(jìn)后，每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)都沒有落下，每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)如何進(jìn)行跟進(jìn)的都記錄在表，每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)客戶如何反應(yīng)的都記錄在表，日積月累，客戶滿意自然而然就能得到很大的提升。
?。?）穩(wěn)固客戶關(guān)系
穩(wěn)固客戶關(guān)系體現(xiàn)在：當(dāng)客戶滿意度越來越高時(shí)，客戶的忠誠度也隨之提升，從而達(dá)到了穩(wěn)固客戶關(guān)系的效果。
2、如何做好客戶跟進(jìn)管理
?。?）整理客戶類別
ABC分類法是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托首創(chuàng)的，是指將庫存物資按照重要程度分為特別重要庫存（A類），一般重要物資（B類）和不重要物資（C類）三個(gè)等級，根據(jù)不同的類型進(jìn)行分類管理和控制的方法。
同樣ABC分類法也可運(yùn)用到我們營銷領(lǐng)域中，比如我們在對客戶進(jìn)行分析和管理時(shí)，可以根據(jù)客戶的購買數(shù)量將客戶分成A類客戶、B類客戶和C類客戶。
點(diǎn)評：訂單多完不成的企業(yè)一定要實(shí)行客戶管理，和選擇供應(yīng)商一樣選擇優(yōu)質(zhì)客戶。在你企業(yè)時(shí)間和能力允許的前提下，首先滿足一類客戶的要求；在管理改善、產(chǎn)能提高后，再滿足二類、三類客戶要求。
由于A類客戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80%，我們一般會(huì)為A類客戶建立專門的檔案著重管理，提高跟進(jìn)頻率、增加跟進(jìn)時(shí)間，并實(shí)時(shí)提供相應(yīng)的增值服務(wù)等；而對數(shù)量眾多，但購買量很小，分布分散的C類客戶則只需采取一般的跟進(jìn)管理，但不能讓客戶感覺到我們對其的不重視，因?yàn)镃類也有可能轉(zhuǎn)為B類，甚至A類客戶的；對于中間段的數(shù)量中等、購買量中等的B類客戶則進(jìn)行正常跟進(jìn)管理即可。
?。?）確定跟進(jìn)頻率
跟進(jìn)頻率的確定是基于客戶分類進(jìn)行的。針對于A類客戶，跟進(jìn)頻率應(yīng)該相對較高，一周至少安排一次，甚至幾次，具體根據(jù)實(shí)際情況而定；針對B類客戶，跟進(jìn)頻率應(yīng)保持正常，一月至少安排兩次，具體根據(jù)實(shí)際情況而定；針對C類客戶，跟進(jìn)頻率應(yīng)相對較低，一月安排一次即可，具體根據(jù)實(shí)際情況而定。
?。?）安排跟進(jìn)時(shí)間
跟進(jìn)時(shí)間包括大范圍的時(shí)間，例如是工作時(shí)間還是生活時(shí)間；還包括小范圍的時(shí)間，例如是簡短會(huì)面還是促膝長談。跟進(jìn)時(shí)間的安排取決于自身時(shí)間與客戶時(shí)間兩大因素。其中以客戶時(shí)間為主要因素：有的客戶喜歡工作時(shí)間安排會(huì)面，有的客戶喜歡生活時(shí)間安排會(huì)面；有的客戶喜歡簡短的會(huì)面，有的客戶喜歡正式的會(huì)面。所以我們要根據(jù)這些因素再結(jié)合自身的時(shí)間來進(jìn)行安排。
（4）制定跟進(jìn)表格
跟進(jìn)表格可以根據(jù)自己的喜好、便利進(jìn)行設(shè)計(jì)，只要達(dá)到效果即可。我們可以根據(jù)自己的跟進(jìn)情況如實(shí)進(jìn)行填寫更新，以便于自己對整個(gè)跟進(jìn)情況的了解。
點(diǎn)評：能否讓客戶在生命周期中獲得較高的滿意度，甚至引發(fā)重復(fù)購買，靠的是企業(yè)與客戶交互的累積?；诳蛻羯芷谛睦矸治?，繼而精心設(shè)計(jì)客戶觸點(diǎn)交互，是做好客戶持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。
?。?）監(jiān)督跟進(jìn)效果
跟進(jìn)效果的監(jiān)督主體為自身及上司，其中以自身為主。為什么以自身監(jiān)督為主呢？其一，自身對自身所負(fù)責(zé)的客戶***為了解，能根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整頻率及時(shí)間；其二，上司的時(shí)間有限，面對的不止一個(gè)人，而是一群人，很多時(shí)候不能詳細(xì)分析，所以本著業(yè)績提升的***終目的，自身做好監(jiān)督才是關(guān)鍵。
