處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的幾個(gè)原則
品牌建設(shè)：顧客對(duì)實(shí)體品牌的口碑將決定你處理“惡貼”所采取的措施，所以網(wǎng)絡(luò)品牌與實(shí)體的一致性就變得很關(guān)鍵了。換句話說，一個(gè)品牌只要平時(shí)在廣大群眾中有良好的口碑，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)惡評(píng)或危機(jī)的時(shí)候，自然會(huì)有群眾為你說好話。
體系管理：影樓應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)的危機(jī)管理小組，把網(wǎng)絡(luò)危機(jī)有效整合到危機(jī)管理的總體構(gòu)架中。建設(shè)這個(gè)體系對(duì)于一個(gè)已經(jīng)運(yùn)作了幾年的影樓來說尤為重要。
立體監(jiān)測(cè)：面對(duì)任何網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的處理，第一要義當(dāng)然是將惡評(píng)扼殺在萌芽之中。這需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)，通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)的方式，全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和過濾，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息，要及時(shí)提醒企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。
下面我們將如何在網(wǎng)絡(luò)上立體監(jiān)測(cè)影樓的負(fù)面信息和惡評(píng)的方法做一說明，主要有6個(gè)方面需要我們注意，它們分別是：論壇社區(qū)、即時(shí)通訊、個(gè)人博客、搜索引擎、視頻網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站。我們需要注冊(cè)大量賬號(hào)、ID活躍于與影樓行業(yè)相關(guān)的社區(qū)論壇、貼吧、QQ群、博客圈，一個(gè)作用是隨時(shí)監(jiān)測(cè)和發(fā)現(xiàn)處理與自己影樓的相關(guān)負(fù)面信息。另外一個(gè)更重要的功能就是建立起個(gè)人的人緣和口碑，而帳戶的多少?zèng)Q定了處理成敗的關(guān)鍵。
另外一個(gè)監(jiān)測(cè)工具就是充分運(yùn)用搜索引擎：每天借助百度(baidu)、谷歌(google)、新浪愛問(iASK)、搜狐搜狗(sogou)、雅虎搜索（yahoo）等搜索工具搜索與影樓相關(guān)的信息，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)客怨與惡評(píng)。
影樓要在運(yùn)作流程中設(shè)立處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的部門，對(duì)負(fù)責(zé)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。只要日常把各項(xiàng)工作都落實(shí)好了，各種客怨才能消失在萌芽狀態(tài)。負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的員工在具體工作中，要注意以下幾點(diǎn)：在自己的網(wǎng)站或論壇主動(dòng)開設(shè)意見箱，主動(dòng)聽取客人的意見；在各大論壇提前注冊(cè)大量ID賬號(hào)；嚴(yán)禁同一IP同一帖發(fā)言自圓其說；論壇操作需堅(jiān)持獲得高等級(jí)帳號(hào)；論壇版主與人氣王打理好關(guān)系；論壇里建立起群組或圈子。著重解決重點(diǎn)、有影響的帖子。
惡貼處理的原則
要第一時(shí)間進(jìn)入處理狀態(tài)：發(fā)現(xiàn)惡評(píng)，首先求證真實(shí)性與了解情況，嚴(yán)禁在不了解情況下多次回復(fù)。主動(dòng)聯(lián)系發(fā)帖者：刪除惡評(píng)；發(fā)帖者聯(lián)系不到，可聯(lián)系網(wǎng)站主辦者或版主處理；尋找一些合適的網(wǎng)絡(luò)傳播渠道，將事實(shí)真相告訴大眾，增加企業(yè)的透明度。把正面的信息前置：發(fā)布大量正面內(nèi)容的帖子，這樣網(wǎng)民借助搜索引擎進(jìn)行搜索相關(guān)信息時(shí)，不至于搜索到的僅僅是一堆負(fù)面信息；事后要反思：只有及時(shí)反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不管這次應(yīng)對(duì)處理效果如何，要爭(zhēng)取下次不犯同樣錯(cuò)誤。
冷處理。影樓在處理惡貼或網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，一方面需要快速反應(yīng)，但另一方面，也要秉承冷處理的原則，切忌做出一些魯莽手段，如用金錢收買等不道德的手段，這將會(huì)再度提供新的炒作話題，進(jìn)而引發(fā)更大的危機(jī)，形成波浪式的傳播浪潮。
尊嚴(yán)為先。影樓切忌在客怨惡評(píng)處理中造成對(duì)抗性局面，更不要借勢(shì)壓人，踐踏網(wǎng)絡(luò)媒體或當(dāng)事人的尊嚴(yán)，否則即便惡貼一時(shí)消失了，報(bào)復(fù)性攻擊將會(huì)更加兇猛。另外，除非是危機(jī)來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意誹謗，否則不要輕易訴諸法律。一是很難打贏官司，二是打贏官司輸?shù)袈曌u(yù)的慘痛教訓(xùn)比比皆是。尤其是在企業(yè)與個(gè)人對(duì)簿公堂時(shí)，公眾會(huì)對(duì)個(gè)人有強(qiáng)烈的傾斜，甚至形成同仇敵愾的局面。
如何識(shí)別搶手一般槍手的特征：1.積分特低，臨時(shí)注冊(cè)，臨時(shí)發(fā)表言論，所以積分特低。有的只有幾分、十幾分。2.語(yǔ)言粗魯、蠻不講理，甚至胡亂罵人，不分事實(shí)，不重證據(jù)，講話沒依據(jù)。3.是不管論述什么內(nèi)容的帖子，他都會(huì)上去亂喊幾句，哪怕你在說“東”，他也會(huì)上去喊幾句“西”。4.無時(shí)無刻不維護(hù)同一商家或發(fā)同一商家的廣告。
對(duì)待槍手應(yīng)該如何處理呢？首先我們要沉住氣，不要輕易還擊，一定要記住，攻擊同行的人一定是劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。作為一名經(jīng)營(yíng)者，不要輕易去攻擊同行，因?yàn)樗麄兊娜秉c(diǎn)往往也是你自己的軟肋，想成為行業(yè)的佼佼者，必須有寬廣的胸懷。而且你所表現(xiàn)出來的大度，會(huì)獲得消費(fèi)者的好感。
對(duì)一些劣質(zhì)的槍手可以冷處理，相信群眾的眼睛是雪亮的，對(duì)一些比較資深的槍手，可以給他們打電話或者發(fā)信息告訴他，當(dāng)他們知道被你看后，一般還是會(huì)注意自己的企業(yè)形象不會(huì)再來攻擊你。
